5 способів покращити взаємодію з клієнтами в e-commerce

29.01.2020

Електронна комерція, особливо та, яка виключає офлайнову реалізацію, або продуктом є послуги, підпадає під категорію меншої довіри з боку клієнтів. Спричинено це тим, що, незважаючи на діджиталізованого покупця, він всеодно довіряє більше компанії, яка продає матеріальні речі, або має консультаційні центри чи можливість заплатити за товар/послугу у касі. Втримати увагу до своєї пропозиції та викликати постійну довіру у клієнта – задача не з простих.

Нагорода за лояльність

Кожен клієнт хоче відчувати себе особливим, з можливостями, яких немає у інших. Для компаній, які пропонують послуги, надати додаткову вигоду у якості матеріального заохочення не завжди є вигідним чи навіть можливим. Тому нагороду за лояльність клієнта можна виразити таким чином:

  • Надавати доступ до нових функцій чи продуктів першим;
  • Подарунки у якості знижок чи ексклюзивних пропозицій;
  • Реферальні заохочення, коли діє партнерська програма для нових клієнтів за рекомендацією вже існуючих.

Забезпечення якісної підтримки

Майже у всіх компаній є технічна підтримка, колл-центр чи констультаційний центр. Якщо підприємство з невеликою кількістю клієнтів, або простим продуктом (одяг, їжа та ін.), то суттєву підтримку мати не обов`язково – достатньо одного чи кілька телефонних операторів.

имидж

У випадку, якщо компанія велика і надає програмні послуги, центр зв`язку з клієнтами має бути професійним, з кількома рівнями обслуговування, в залежності від питання чи проблеми, з якими звернулися. Також важливо не обмежувати доступ – технічна підтримка має бути на зв`язку 24/7.

Запит зворотного зв`язку

Користувач послуг як ніхто знає, що саме працює добре, чого не вистачає, та яка послуга потребує доопрацювання. Тому наступний спосіб підтримки контакту з клієнтами є вигідним для обох сторін – як для того, хто реалізує продукт, так і для того, хто ним користується.

Надсилання анкет, в яких клієнт, може залишити свої побажання та відгуки – найлегший та найкращий спосіб залучення користувачів. Відповідаючи на питання, покупець відчуває свою необхідність в удосконаленні послуги, він розуміє, що його думка не байдужа.

Збільшити присутність у соціальних мережах

лояльность

Соціальні мережі – одні з найвпливовіших платформ для розвитку бізнесу. Обумовлено це тим, що там знаходиться майже кожен клієнт. Сьогодні, компанія, яка не має сторінки у будь-якій соцмережі не викликає довіри повністю. Це пояснюється тим, що на сторінках компаній, люди можуть побачити реальні відгуки та реакції юзерів, відстежувати новини про продукти.

Сьогодні найпопулярнішими соціальними мережами вважаються:

  1. Facebook – найбільша мережа, яка надає безліч можливостей для комерції та інтернет маркетингу: таргетована реклама, створення онлайн-магазинів, відстеження відвідування сайту та ін.
  2. Instagram – соцмережа направлена на візуальний контент, проте вже також надає повний спектр можливостей для просування продукту, відноситься до групи Facebook
  3. Telegram – в першу чергу це месенджер, але з появою каналів, його також можна віднести і до соціальних мереж. Створення каналу, допомагає об`єднувати однодумців та надавати їм необхідну інформацію в одному місці.
  4. YouTube – відео платформа, яка дозволяє e-commerce пояснювати клієнтам, як саме працює продукт, як його налаштувати, розбавляти інформацію фановим контентом, який також впливає на зацікавленість.
  5. Pinterest – мережа, яка також направлена на візуальне сприйняття, проте вона може зацікавити відвідувача перейти на сайт, якісним контентом.

Тримайте клієнтів у курсі справ

Важливо постійно тримати контакт з клієнтами та імідж, не давати їм забувати, що компанія дбає про комфорт у користуванні продукту. Важливо вчасно повідомляти про зміни, або неполадки, щоб клієнт не дізнавався про це сам. Також не менш важливим є розповідати про новинки компанії та події, які відбуваються всередині (благодійні акції, досягнення та ін.), адже так, користувачі зможуть асоціювати послуги з людьми, яких їх надають.

Конкуренція сьогодні зростає у всіх галузях, нових підприємств з`являється з кожним днем все більше. Саме тому, особливо, якщо компанія e-commerce, важливо не давати забувати про себе. Реклама стає інструментом, який все менше впливає на рішення, тому найкращий спосіб – це надавати спілкування та контакт, який не завжди можуть надати конкуренти.

Інші новини