Сьогодні компанії в пошуках спеціаліста, котрий на “короткій нозі” з світом digital і повністю розуміє потреби споживача. Digital-світ спростив життя покупців, але ускладнив життя бізнесу, ускладнивши “customer journey”: за останні роки люди звикли шукати інформацію про товари і ціни в своїх телефонах, для цього їм більше не потрібно заходити в магазин.
Все ще актуально створювати і розвивати унікальний клієнтський досвід, маштабований цінностями і перевагами. Але зараз клієнту набагато простіше поділитися своїми враженнями від такого досвіду.
Що саме змінилось в моделі бізнесу? Насамперед, очікування клієнтів, адже завдяки технологіям і можливостям роздрібної торгівлі, їх можна швидко втілювати. Для прикладу, покупець уже купує свої щоденні товари автоматично (автоматичне поповнення запасів) і такі послуги як “натисни і забери”, “доставка день в день” стають в нагоді. При цьому покупець продовжує ходити в торгові точки, але вже за емоціями і враженнями.
Розуміння клієнта – основа digital
Сьогодні у брендів з’являється мультиканальний досвід. Обов’язковим стає мобільний контент, потім digital, а потім все інше. Для бізнесу також стали важливими дії, що повторюються, а не просто покупки, що повторюються. Один з вдалих прикладів – запуск на ринку Європи digital-помічника для консультантів в косметичних магазинах, пройшов не досить успішно. Справа в тому, що консультант повинен був заповнити анкету покупця в планшеті, щоб система підказала, яка саме косметика підійде клієнтові. Але з точки зору KPI, що відповідали кількості транзакцій, час на взаємодію покупця і консультанта виявився марно втраченим, адже в цей час транзакції не відбувались.
Для покупця digital - це взаємодія з брендом через всі можливі канали, вплив, додаткова зручність.
А для бізнесу схема онлайн+офлайн - це нові можливості:
-“Натисни і забери” - це така собі послуга “замовив на сайті-забирай в магазині”, збільшує кількість клієнтів на 25%;
-Онлайн і офлайн покупець > 3 - омніканальні покупці мають пожиттєву цінність клієнта в триччі більшу, ніж звичайні.
Зміна системи KPI та досвіду в управлінні
Система обліку відображає продаж в торгових точках та зараховує кошти в день розрахунку. І це правильно, адже момент купівлі товару клієнтом, внесення коштів в касовий апарат і зарахування грошей в компанію абсолютно співпадають. В онлайн-торгівлі все зовсім по-іншому: спочатку приходить повідомлення про замовлення, а от отримання покупцем товару вже відбувається пізніше. Враховуючи, той факт, що післяплата найпопулярніший спосіб онлайн-торгівлі, то кінцевий день зарахування коштів в компанію не співпадає з попередніми діями.Як саме правильно відображати дату продажу в звітах, по замовленню, отриманню товару, зарахуванню коштів? Наприклад, якщо по даті отримання коштів компанією, то транзакція в кінці жовтня, збільшить показники листопада.Для будь-яких розрахунків KPI- це не підходить. Саме з цих причин мультиканальність змінює підходи до звітів і розрахунків KPIs.
Тож, online-канали в роздрібних компаніях, пророкують масштабні зміни в багатьох процесах компанії. Digital трансформація- це шлях, що потребує серйозного залучення співробітників і професіоналізму топ-менеджменту.
Читайте більше цікавого контенту на сайті