Комунікація з людьми – майбутнє ритейлу

12.07.2018
Спочатку комунікаційна стратегія компаній вибудовувалася маркетологами навколо каналів зв’язку з клієнтами.

Ніхто не брав до уваги той факт, що одній людині може належати і планшет, і телефон, і ноутбук. В результаті ми отримали набридливу рекламу, яка відусіль наздоганяла потенційного клієнта. Такий підхід значно збільшує фінансові витрати, виходячи за рамки встановленого бюджету. Звідси ж бере свій початок концепт багатоканальності, а це означає, що компанія має бути в усіх можливих каналах комунікації – мобільні додатки, соціальні мережі, поштова розсилка, торгові точки. Головний недолік такого рішення – кожен меседж окремо несе свою ціль та стратегічне рішення.

Вже сьогодні ми можемо спостерігати як змінилася стратегія просування, адже відтепер акцент саме на покупцеві, а не на комунікаційному каналі. Провідні маркетологи усвідомили: купівельний досвід потрібно створювати, зважаючи на конкретні потреби клієнта. Це допомагає дозовано використовувати канали різного типу. Такий підхід описанний в концепції омніканальності. Це маркетингова стратегія, яка робить акцент на одному персоналізованному повідомленні через всі можливі канали.

Консалтингова компанія Walker робить прогнози на 2020 рік:
-якість купівельного досвіду стане конкурентною різницею між компаніями, а продуктова лінійка залишиться на другому плані;
-взаємодія з покупцем в online-середовищі впливатиме на 65% продажів.

А от Harvard Business Review провели дослідження і в їх опитуванні прийняло участь більше 50 000 покупців. В запитаннях інтерв’юери зосереджувались на каналах комунікацій. Компанія отримала наступні відповіді:
7%- покупців роблять покупки лише в online-середовищі;
20% – тільки в торговій точці;
73%- використовують як online, так і offline простір.

Саме ці 73% людей і є омніканальними покупцями, шлях до них і їх гаманця лежить в клієнтських даних. Адже коли ритейлер точно знає про вподобання і нагальні потреби свого покупця, він вибудовує максимально правильну маркетингову стратегію.Для цього потрібно мати можливість ідентифікувати клієнта на кожному із каналів. Це дасть розуміння хто саме зацікавився вашим продуктом, чи він відвідував ваш сайт, чи робив покупку. Меседжи, що транслюються покупцям, несуть одну ціль і не важливо який канал використовується.

Якщо покупець зайде в мобільний додаток ритейлера, чи в online магазин, або в соціальну мережу – він отримає одну і ту ж інформацію про продукт, йому запропонують найвищий рівень сервісу та обслуговування, акції та програми лояльності будуть ідентичними.

Також ритейлерам важливо визначити концепції своїх торгових точок, саме цей пункт доповнює digital-стратегію.На основі досліджень Criteo більш ніж 57% online-покупок відбуваються з використанням декількох девайсів. Омніканальний маркетинг дозволяє ритейлерам привабити клієнта на будь-якому із кроків покупки.

Впровадження

Омніканальність - це перш за все, глобальна зміна курсу. Акцент маркетингової стратегії переходить із зосередженості на гаджетах до персоналізованої взаємодії з покупцем.

Істина в деталях

Незалежно від способу придбання, люди про вас знають саме через Інтернет. На вашому сайті повинно бути якомога більше інформації про продукт-це і відео огляди, відгуки покупців, якісні фото, зображення 360 градусів. Ви маєте надати найбільш вигідний купівельний досвід.

Дослідження - не просто цифри

Тільки досліджуючи свого покупця, його наміри, його історію покупок, його відгуки і рекомендації ви зможете “вималювати” реальну картину ЦА.
Безпека понад усе
Більшість клієнтів лояльні до ретаргетингу, але не потрібно цим зловживати. Механізми збору особистої інформації повинні бути прозорими, узгодженими с покупцем, а їх зберігання надійним.

Простота повернення товару

Ви повинні запам’ятати, що обмін товару, або його повне повернення надважлива умова для online-покупок. Річ у вас може гарна та якісна, але вона попросту не підходить за розміром покупцеві. Тому процедура обмін-повернення має бути передбаченою, швидкою та безкоштовною. А якщо підійти до цього питання стратегічно і робити цей обмін-повернення в торговій точці, то є високі шанси залучити покупця до повторної покупки.

Світ щодня змінюється, саме зараз час акцентувати увагу на персоналізацію своїх клієнтів. EDIN впевнений, що лояльність і справжню любов покупця потрібно заслужити, шляхом спрощення купівельного шляху та переходу на омніканальність.

Читайте більше цікавого контенту на сайті EDIN.

Інші новини