Як вибрати чат-бот для e-commerce

30.06.2020

З найефективніших технологій штучного інтелекту у майбутньому окремо виділяють чат-боти. За прогнозами дослідних компаній, такий спосіб спілкування з клієнтами буде забезпечувати більше 80% взаємодії з користувачами. Консультанти онлайн вийдуть на новий рівень з обслуговування і будуть більш продуктивними ніж особисті менеджери.

Такий прогноз обумовлений зростанням бажання інтернет-користувачів спілкуватися в онлайні, а не телефонувати у службу підтримки магазинів чи сайтів. Також, впродовж останніх років, було зафіксовано, що за допомогою чат-ботів, обробляти звернення стало швидше та простіше.

Чому діалоги чатів ефективні?

Усі чат-боти формують свої «дерева» спілкування на конкретних правилах та сценаріях, а встановлені алгоритми навчання провокують їх вести співбесіду в логічному та спеціалізованому руслі. Існують закриті та відкриті відображення діалогів чат-ботів.

Закриті сценарії застосовуються для загальних запитів, на які легко дати відповіді. Бувають випадки, коли клієнт залишається незадоволеним і йому необхідно шукати способи вирішити свої питання з живим агентом.

Відкриті діалоги чат-ботів передбачають аналіз звернення користувачів, їх наміри. Робот застосовує обробку мови і робить висновки, які цілі рухають покупцем. Наприклад, користувач надсилає запит «Мені потрібні інструменти для ремонту одягу». Намір такого запиту – ножиці, швейна машинка, голка і т.д. Наміри чат-бот визначає шляхом виділення груп даних з ключовими словами «ремонт», «одяг», «інструменти для ремонту одягу».

Чат-боти з відкритими та закритими діалогами однаково потребують доопрацювань сценаріїв розмов. Навіть якщо попередньо внесено шаблони відповідей та ключових словосполучень для розпізнавання намірів, корегування інструменту всеодно необхідне для більш вузьких налаштувань.

Визначте свої цілі

Перш ніж обирати чат-бот, зрозумійте, які потреби він має закривати. Якщо необхідно просто розгрузити технічну підтримку з елементарними питаннями, то підійдуть прості варіанти, наприклад, віджет самого сайту, або месенджер Facebook.

Якщо необхідний ширший спектр можливостей, який включає комерційну складову, реалізацію продукції, необхідні варіанти з кількома задіяними платформами. Чат-бот повинен вміти обмінюватися повідомленнями з різними платформами, бути прив`язаним до хмарного середовища та відповідати необхідним мовам програмування. Місія чат ботів – покращити взаємодію з клієнтами.

Оберіть свій канал для чат-бота

Перед тим, як впроваджувати робота, розгляньте різні способи його впровадження: сторонні програми, власний інструмент, голосова комерція, інтегрована з Google.

Така стороння програма як Facebook Messenger допомагає залучити клієнтів шляхом ретаргетингу, повторними повідомленнями у чатах, вхідними сповіщеннями з акціями і тд.

До цього способу звертається багато відомих компаній. Особливо популярним месенджер соціальної мережі є в США, де можливо зробити покупку прямо через повідомлення.

Власний чат-бот може охопити більше вашої аудиторії, особливо, якщо до нього додатково прив`язати кілька зовнішніх чатів. Тобто, на платформі самого магазину є бот, який відповідає на питання, а ззовні існує ще один, який направлений на ретаргетинг.

Голосові рішення хоча й не вважаються найактуальнішими, проте все більше людей створюють пошук необхідної продукції за допомогою мікрофонів. Робот, який не потребує часу на введення запиту вручну зможе підвищити лояльність клієнтів шляхом економії їх часу.

На що необхідно звертати увагу при виборі чат-боту

Незалежно від цілей, кожен чат-бот має відповідати основним функціям, які є незамінними та відповідають за зручність у використанні:

  • Інтеграція з e-mail, аналітикою, бухгалтерським обліком;
  • Можливість удосконалення в процесі роботи;
  • Платежі в чаті;
  • Можливість роботи зі сторонніми платформами;
  • Сегментація користувачів;
  • Ремаркетинг

Які рішення є найоптимальнішими та найефективнішими?

Перелік інструментів зростає щодня, проте все ж залишаються ті, які користуються попитом та викликають довіру в багатьох компаній:

  1. Chatteron - дозволяє створити логіку чат-бота, проте не має можливостей ремаркетингу та деяких зручних функцій інших конструкторів. Оснащений 20 створеними шаблонами для виявлення намірів покупців.
  2. Dialogflow - продукт Google, який використовує технологію мовної обробки тексту та технології машинного навчання. Працюючи на хмарній платформі Google, проекти Dialogflow можуть охоплювати сотні мільйонів користувачів та інтегруватися з Google Assistant, Alexa, Facebook Messenger, Twitter, Telegram, KiK, Viber, Skype, Slack.
  3. ManyChat - підтримує Facebook Messenger, дозволяє вкладення файлів, переглядати імена одержувачів під час групової розсилки, надає аналітику для підписок.
  4. Microsoft Bot Framework - працює з когнітивними службами Azure для підтримки складних випадків використання AI, зокрема адаптивних карт (відображення в режимі реального часу, контекстної інформації про замовлення, бронювання тощо), розпізнавання зображень та голосу. Якщо ви хочете в чаті слухати та говорити (навіть "фірмовим голосом") та визначати голоси та обличчя мовців, цей бот для вас. Незважаючи на ці розширені можливості, ви можете спробувати його безкоштовно і платити лише за те, що вам потрібно.
  5. Botsociety - це зручний для бізнесу інструмент дизайну, який дозволяє бізнес-командам створювати живі прототипи для Facebook Messenger, WhatsApp, Google Assistant та багато іншого за допомогою інструментів перетягування та спільної роботи - потім передайте розробникам для налаштування коду.

Інші новини